【南方都市报】中医就诊服务哪家强?我们测评了广州3家医疗机构,这家体验最好

发布时间:2018-11-30 15:53:55  来源:固生堂中医


南方都市报报道部分截图


岭南地区素来信奉中医,不论是普通的头痛脑热、常见病,还是慢性病,扎堆前往中医院、国医馆就医的老广都不在少数。据统计,广州光二级以上的中医院就不下2 0家,可市民究竟需要什么样的中医服务?生病了更愿去什么样的中医院就医呢?

固生堂岭南中医馆。

2018年9~10月,鉴定君分别对广东省第二中医院、广州市中医医院、固生堂三家中医院的皮肤科、治未病科进行实地测评,发现固生堂服务较好,提供代客煎药、送药服务,但优质的号源较难抢、候诊时间长;广州市中医医院提供不少健康讲座、咨询服务,但导诊不清晰,经常“找不到路”,“广播叫号”让不少患者觉得尴尬;广东省第二中医院环境优美,但导诊不清晰,也不提供代煎服务。

 

●时间:2018年9月~10月

●测评对象:广东省第二中医院、广州市中医医院、固生堂

●科室:治未病科、皮肤科

●测评项目:挂号、就诊、诊疗后服务、总体体验

【挂号】

固生堂号源难抢且候诊时间长

广东省第二中医院挂号最周折

看病先挂号,诊疗第一步。广州这三家医院的专家库资源如何?挂号哪家更方便?“看病难,找名医看病更难”,专家库资源体现了一家医院医疗服务水平高低。从皮肤科专家库资源来看,固生堂拥有最多副高以上的专家,高达28位;广东省第二中医院有5位副高以上专家;广州市中医医院最少,仅2位。

 

从挂号情况来看,固生堂相对“体贴”,但候诊时间长。9月18日,鉴定君预约固生堂当天17时的皮肤科号,就诊前30分钟,公众号自动弹出“取号提醒”,上面注明就诊科室和就诊时间,鉴定君取号后按照编号在指定科室前候诊。不过虽然显示17时就诊,但实际候诊时间较长,等了两个小时鉴定君才开始就诊。

广东省第二中医院和广州市中医医院候诊时间都较短,挂号最周折的是广东省第二中医院,没有诊疗卡、初次去的患者无法网上挂号。如果要在公众号上挂号必须填写诊疗卡号,没有诊疗卡能否网上挂号?鉴定君连续两天试图拨打公号和官网显示的电话号码进行咨询,但都处于无人接听状态。9月22日,鉴定君现场3分钟办理诊疗卡后,才能网上预约挂号。这对于当天没有号源的初次就诊患者来说,意味着要跑两趟医院,一次挂号,一次就诊,十分不便。

广州市中医医院的挂号情况则相对顺利,且挂号单信息详细,列明院区、科室、就诊时间、诊室位置等就诊信息,在就诊前一天向患者发送就诊提醒。

从号源情况来看,最难抢的是固生堂,专家号多在100~300元不等,成本较高,热门医生需提前一周以上才能预约到。广东省第二中医院和广州市中医院基本是“随到随有号”,挂号费10~30元不等,按普通门诊医疗费支出都能挂上号。

叫号手段上,三家医院都有电子屏幕滚动显示患者姓名提醒就诊,也有结合其他手段。广东省第二中医院只通过屏幕显示进行叫号。固生堂采取电子屏幕和人工提醒结合,助理提醒患者就诊。广州市中医医院除了屏幕显示,还会广播“请某某某到皮肤科某科室就诊”,虽然起到一定提醒作用,但不免为患者带来尴尬,特别是疑难杂症可能引来异样眼光。


【就诊】

广州市中医医院导诊不清晰

固生堂“望闻问切”最为详细

导诊上,三所医院都仅有简单的指引,导诊不甚清晰。广东省第二中医院和固生堂虽有地图、指引牌,但相对不足,不少人要咨询工作人员。广州市中医医院虽正门放置有地图,但因为只有一块、行人来去匆匆容易被忽略,鉴定君直至离开才发现。此外,广州市中医医院上下楼相对费劲,经常“找不到路”。以鉴定君看皮肤科为例,广州市中医医院的皮肤科科室在5楼,去5楼有三种方式:垂直升降电梯、自动扶梯、楼梯。垂直升降电梯人满为患,要排一段时间队;自动扶梯只到3楼,到了3楼得换垂直升降电梯,但垂直升降电梯在3楼很难挤进去;楼梯因为没有标识,一般人很难找到,要咨询工作人员才知道。

 

环境影响心情,三所医院中就诊环境相对好的是固生堂,虽然有5位助理共同出诊,但环境整体宽敞亮堂,内部装修精致温馨,就诊心情较舒适;广东省第二中医院诊室宽敞舒适,一对一服务,私密性好;广州市中医医院皮肤科就诊环境相对逼仄,场地较小光线偏暗,有辅助人员共同出诊,且不时有患者来往。

面对同样的皮肤病,三家医院的医生如何“把脉”?从就诊时间上看,固生堂最长,达20分钟,医生详细问询发病史、症状、感受、过敏物后把脉,还有助理专门为鉴定君讲解病历单,提醒忌口食物、注意事项、复诊时间等,服务相对细致周到;广州市中医院就诊时长10分钟,广东省第二中医医院仅5分钟,同样都是问询病情后把脉,但问题相对少而简单。就诊手段上,三所医院都严格按照中医望、闻、问、切、听诊,无需辅助其他检查手段。

而在治未病科,由于鉴定君表明了长期晨起咳嗽的问题,广东省第二中医院和广州市中医医院的诊治医生都开具了血常规检查这样的现代医学手段。而固生堂的接诊主任则在仔细地把脉、看舌苔等传统手段后,认为这是肺虚、痰湿的缘故,建议调理并开具了饮食禁忌、运动处方。让鉴定君颇为受益。


【诊疗后服务】

固生堂可代客煎药、快递送药

广东省第二中医院无投诉渠道

 

 

去中医院免不了吃中药,和自己回家煮中草药相比,医院代客煎药服务既便利又省时省事。除了广东省第二中医院不提供代客煎药服务,另外两所都开通该服务,不过固生堂实行快递货到付款,广州市中医医院不提供送药服务,患者可选择等4小时取煎好的药,或制成中药颗粒,泡服。这倒是除了煎药外的另一种手段。据悉,在这一区别于传统西药房、中药房的第三间药房里,设备能够将各种药材制备成容易冲服的颗粒剂。当然,类似的制备需要另行收费,鉴定君实测发现,可能因为制中药颗粒的人多,所以等待时间也不短,鉴定君等待半个多小时才拿到药,另一位年轻女性等了一个多小时,她表示自己“睡一觉起来药还没好,取药处的工作人员比较暴脾气,不敢多问”。

 

 

健康宣教上,三所医院都开设公众号,定期或不定期推送健康知识的文章,内容涵盖科普、饮食、活动等。公众号文章阅读量高代表传播覆盖面广,受到更多人认可,具有更高的影响力。“点赞”的多少反映文章在大众心目中的接受程度。

鉴定君统计9月份三个公众号的更新篇数、点击量、点赞量发现,点击量最多的公众号点赞量却最少。“固生堂预约”9月推送了26篇文章,保持每周一次更新,每次更新4~7篇推文不等,平均每周收获总点击量42772,但点赞量最少,平均每周仅53个;“广东省第二中医院智慧医院”9月仅推送10篇文章,7~10天更新一次,每次四五篇,平均每周斩获9078次点击量和80个点赞量;“广州市中医医院”9月共推送15篇文章,推送时间不定,每周获得的点击量最少,仅6625,但点赞量却最多,获得184个人点赞认可。

 

复诊服务上,三家医院都未清晰提供复诊服务指引,下次复诊仍需自行挂号,固生堂有医生助理提供用药指引服务,其他两所医院没有。

从诊疗总费用来看,在皮肤病领域,固生堂服务好费用也高,单一病种诊疗总费用539.43元(包括挂号费300元);广州市中医医院挂号费较亲民,仅30元,所以总费用305.6元;广东省第二中医院挂号费10元,只开一支外用药膏,所以总费用最低,仅18.5元。而在治未病领域,固生堂花费的费用总共369元(含代煎费),广州市中医医院336元,广东省第二中医院340元,三间医疗机构的差距不大。

诊疗满意度哪里反馈?固生堂线上线下都设有反馈环节,院内有投诉信箱,公众号开设“建议与投诉”板块,消费者可以反馈建议、线上咨询或进行投诉,还提供电话反馈服务。广州市中医医院公众号开设“我的评价”板块,消费者可以从就医环境、医生专业技术、医务人员态度、诊区导医态度等为医院分别打分和总体评价打分,还可反馈意见和建议。不过鉴定君在广东省第二中医院公号和官网上都未发现反馈机制。


【点评】

固生堂客服有时“掉线”

广州市中医医院讲座多

 

值得一提的是,固生堂客服不在线、电话有时不通。以鉴定君为例,9月12日鉴定君预约固生堂9月16日的皮肤科,但因台风天医生无法出诊,预约被取消,但挂号退款一直没收到。根据公号上的“预约取消通知”,鉴定君直接在公众号提出疑问,但一直没收到任何答复。官网显示的电话也处于无人接听状态,拨打多次后才得到“7个工作日退款”的回复。

总的来说,三家医院各有优劣势,总体体验感最好的还是固生堂,环境温馨舒适,医务人员服务体贴周到,但服务水平高也伴随着看病成本高,专家号源也难抢。广州市中医医院重视健康宣教,9月份安排有不少健康讲座、咨询服务,如慢性肾病、头痛调理、耳鸣的认识与治疗等,但是导诊不清晰,取药时间较长,工作人员服务态度有待改善。广东省第二中医院宽敞明亮,挂号和诊疗成本相对较低,但初次就诊的患者无法网上办理诊疗卡,可能要跑两趟医院,院内导诊不清晰,也不提供代客煎药服务。

 

出品:南都大数据研究院

统筹:南都鉴定评测实验室

主持:陈养凯

采写:南都记者王道斌 见习记者杨丽云

摄影:南都记者马强

编辑:陈养凯